Il livello generale di concorrenza nel mercato di beni e servizi è in crescita. Conquistare la fiducia dei clienti, organizzare con loro un lavoro chiaro e sistematico significa garantire la stabilità del lavoro di un'impresa commerciale.
Istruzioni
Passo 1
Come confermano le ricerche, la qualità del servizio sta diventando sempre più importante per l'acquirente. In una situazione in cui il prezzo di un prodotto o servizio è praticamente allo stesso livello in varie aziende, il cliente è pronto a donare parte del denaro a favore di un servizio amichevole e professionale.
Passo 2
Per mantenere elevati standard di qualità del servizio, si consiglia di sviluppare documenti aziendali interni che descrivano il processo orientato al cliente di vendita dei prodotti dell'azienda. Possono essere schede di vendita speciali, istruzioni o promemoria, codici di condotta per i dipendenti che interagiscono con i clienti.
Passaggio 3
Molto è preso in considerazione negli "Standard di qualità del servizio clienti". Questo è innanzitutto l'ambito delle competenze che uno specialista dell'impresa, lavorando con i clienti, dovrebbe possedere; lo standard del suo posto di lavoro, l'aspetto (codice di abbigliamento); algoritmo di comportamento a contatto con un visitatore dell'azienda durante la comunicazione di lavoro e in una situazione di conflitto design e aspetto dell'ufficio (area di vendita) e altre posizioni, tenendo conto delle specificità dell'impresa.
Passaggio 4
Per stimolare un servizio clienti efficace per un singolo dipendente, è utile considerare gli indicatori del suo contributo personale all'attuazione del piano di vendita per l'intera organizzazione. In questo caso, a ciascuno dei prodotti (prodotto o servizio) può essere assegnato un "peso", che riflette la sua importanza nella stabilità finanziaria dell'azienda. Spiccano i principali prodotti che realizzano un profitto: i "prodotti per locomotive".
Passaggio 5
La motivazione del personale che lavora con i clienti si basa su incentivi materiali e non materiali. Il premio può essere sia un bonus in denaro che un regalo dell'azienda (attrezzatura domestica e informatica, buoni regalo per beni e servizi, biglietti per eventi di intrattenimento, ecc. - ad eccezione di oggetti personali, abbigliamento, gioielli). Motivazione non finanziaria: riconoscimento pubblico del successo di un dipendente (ad esempio, assegnazione del titolo "Miglior dipendente del mese in base ai risultati di vendita").
Passaggio 6
Per ottimizzare il processo di lavoro con i clienti nelle organizzazioni con una base clienti già creata (ad esempio, nelle aziende all'ingrosso, nelle tipografie, nelle basi commerciali per la vendita di articoli di cancelleria, ecc.), sono produttivi i seguenti passaggi: - inserimento e salvataggio informazioni sul cliente al primo contatto; - contabilizzazione di tutti gli acquisti del cliente (per fornire sconti cumulativi); - determinazione e supporto dei vari canali di interazione con il cliente (informazione sulle novità aziendali via telefono, via Internet, opuscoli informativi, ecc.); - collegare la vendita di un prodotto chiave a un cliente specifico con la sua ulteriore consulenza da parte di un manager permanente; - monitorare l'efficienza economica della cooperazione a lungo termine con i clienti; - raccolta e sistematizzazione di tutti i reclami, reclami, reclami e suggerimenti dei clienti sulle transazioni e risposta tempestiva a tutte le obiezioni e commenti; - tempestiva individuazione dei nuovi trend nelle richieste dei segmenti di clientela.
