Ogni azienda può avere i propri standard aziendali per la comunicazione telefonica. Ma, a differenza delle sfumature individuali, per lo più insignificanti, nel complesso si adattano alle norme generalmente riconosciute dell'etichetta aziendale. Al centro del telefono e di qualsiasi trattativa d'affari c'è l'impostazione che tu li conduca non per tuo conto, ma per conto dell'azienda.
È necessario
conoscenza delle norme etiche e degli standard aziendali
Istruzioni
Passo 1
In alcune aziende è consuetudine presentarsi per nome quando si risponde alle chiamate in arrivo. Questo di solito si applica ai dipendenti di call center, servizi di supporto e altre strutture di servizio. Ma il più delle volte, è sufficiente menzionare il nome dell'azienda o della divisione.
Lo standard aziendale delle aziende orientate al cliente rende spesso obbligatorie le domande "come posso aiutarti?", "Come posso essere utile?" e simili. Ancora una volta, questo vale principalmente per i reparti di servizio.
Passo 2
Se chiami il cliente, devi presentarti. È necessario pronunciare il nome dell'azienda, il resto dell'insieme di identificatori (nome e cognome, posizione e altri, ad esempio numero operatore) - a seconda delle istruzioni aziendali oa discrezione personale.
Passaggio 3
Quando la chiamata arriva da te, chiedi se il cliente è a suo agio a parlare. In caso contrario, concordare di chiamare in un momento più conveniente.
Esponi l'essenza della questione in modo breve, chiaro, fai le domande disponibili, dai voce alle tue proposte. Ascolta attentamente le risposte.
Alla fine della conversazione, scusati se la tua offerta non ha funzionato per il cliente. Concordare l'interazione con uno sviluppo positivo degli eventi. In ogni caso, ringrazia l'altra persona per il suo tempo.
Passaggio 4
Se stai rispondendo alla chiamata di un cliente, ascolta attentamente ciò che vuole. Risolvi il problema da solo, se è di tua competenza, o reindirizzalo in base alla tua affiliazione.
Passaggio 5
Se il cliente è scortese, offensivo, minaccioso, questo non è un motivo per rispondergli a tono. Con il suo comportamento, peggiora le cose per se stesso e non per te. Ma l'azienda può sempre usarlo contro di lui in caso di conflitto. La tua arma è la gentilezza e l'equanimità. A proposito, questo vale non solo per le trattative commerciali.
