La nuova professione di "mystery shopper" (o "mystery shopper") sta guadagnando slancio e sta diventando sempre più richiesta nel mercato consumer russo. Quasi tutte le grandi aziende del mondo hanno i propri "agenti segreti", le agenzie che offrono servizi professionali di "acquirenti segreti" operano con successo in Russia da molto tempo. Che cos'è questa professione e perché si paga per fare la spesa? Perché è utile per i normali consumatori non segreti conoscere i trucchi dei "mystery shopper"?
Un mystery shopper è essenzialmente un normale shopper, ma allo stesso tempo un agente segreto assunto dall'ente stesso per controllare la qualità del servizio e dei propri dipendenti. L'essenza del lavoro è la seguente: visitare un dipartimento commerciale, una banca, un ristorante, un hotel, una concessionaria di auto sotto le spoglie di un normale acquirente secondo uno schema prestabilito.
Il mystery shopper conduce una sorta di esame per il venditore, cassiere o cameriere e valuta l'intero punto vendita nel suo insieme. Contrariamente alla prima brillante impressione, il mystery shopper non fa sempre acquisti e non compra quasi mai nulla. In primo luogo, ciò non è previsto dallo scenario di verifica e, in secondo luogo, è quasi sempre semplicemente richiesto di valutare la reazione del venditore a un rifiuto di effettuare un acquisto.
In poche parole, un mystery shopper è un revisore della qualità del servizio. E scientificamente, un mystery shopper è una sorta di ricerca di mercato per verificare il processo di servizio al cliente con il coinvolgimento di persone professionalmente preparate che effettuano controlli per conto di clienti potenziali o reali, riportando in dettaglio i risultati dei controlli. Il mystery shopping è richiesto ovunque ci sia un servizio.
Ci sono anche acquirenti di telefoni segreti. L'essenza del lavoro è la stessa: controllare la cortesia, la competenza del personale, i tempi di attesa alla telegrafia, la completezza delle informazioni fornite. Ma il lavoro telefonico è raro e pagato in modo più modesto.
Sul campo, visitarne uno richiede dai 15 ai 30 minuti. La compilazione del questionario richiede da 5 minuti a un'ora. L'importo del pagamento al mystery shopper dipende molto spesso dalla complessità del questionario. Oltre al questionario, i mystery shopper sono spesso tenuti a presentare una prova di verifica: dalla descrizione dell'aspetto, del nome e della posizione di un dipendente alla copia scannerizzata di un biglietto da visita, brochure, foto di un punto vendita e persino registrazione audio e video di una conversazione.
Dopo la verifica, i dati vengono trasferiti ai dirigenti dell'azienda, che decidono il livello di servizio, ricompensa o punizione dei propri dipendenti. Di conseguenza, sia uno studente poco appariscente, sia un pensionato corrosivo, sia una donna rispettabile possono rivelarsi il vero "arbitro del destino" della crescita della carriera o del licenziamento del personale di servizio.
Esistono anche vari nomi per questo tipo di valutazione della qualità del servizio: mystery shopping, mystery shopper, mystery shopper, mystery shopping, cliente segreto, cliente segreto, cliente nascosto, cliente di controllo, cliente anonimo, ecc. I termini "mystery shopper" sono popolari nel mercato russo e il mystery shopper.
Vista interna
I venditori, specialmente quelli avvertiti di un possibile controllo, sono spesso pronti per questo. C'è un'opinione tra i venditori pigri che i datori di lavoro, distribuendo materiale di formazione per lo sviluppo personale a un dipendente, non trovano il tempo per trattare personalmente con i loro subordinati e danno soldi a un "agente sotto copertura", cioè una persona a caso da strada, per verificare quanto bene il personale padroneggiasse il materiale. In effetti, non tutti gli "agenti" (persone della strada) possono ricevere un titolo così orgoglioso. Anche in una relazione scritta, una persona assunta a caso può commettere fino a 40 errori, poiché non comprende le caratteristiche e le caratteristiche del prodotto controllato. E nel discorso orale, "l'agente della strada" non collega completamente tre parole e non esprime chiaramente le sue richieste al venditore. Così sul tavolo del capo arrivano le segnalazioni di un misterioso compratore con errori grammaticali elementari. Tuttavia, la direzione tiene conto anche di tali rapporti - dopotutto, è stato dato denaro per loro.
E questo ha anche i suoi vantaggi: in primo luogo, i dipendenti iniziano a imparare diligentemente le caratteristiche e l'assortimento dei prodotti e, in secondo luogo, dopo aver visitato gli acquirenti segreti, è possibile ridurre lo stipendio dei venditori negligenti. E se il venditore è ancora "felice", nel processo di comunicazione con l'acquirente sarà in grado di identificare un "agente segreto" in lui e lavorare al 100%, o semplicemente servirà assolutamente qualsiasi acquirente al più alto livello.
Anche il punto di vista degli stessi mystery shopper e l'esperienza sotto copertura stanno lasciando il segno. Di turno, in linea di principio, non è accettato tra gli acquirenti segreti di diffondere la propria attenzione, anche se è necessario andare con un amico a controllare in un bar, poiché un amico inesperto può facilmente dare un assegno con uno sguardo goffo o sorriso evidente.
In genere, il profilo dell'agente è piuttosto ampio. Grandi catene di vendita al dettaglio, banche, distributori di benzina, ristoranti, hotel e persino compagnie aeree possono ricorrere ai suoi servizi.
Nel promemoria, si consiglia a un acquirente misterioso di utilizzare un dittafono, non essere diverso dagli acquirenti ordinari, essere moderatamente curioso e moderatamente indifferente, essere attento alle sciocchezze, in nessun caso dare il proprio "incognito", anche se viene posta una domanda diretta. L'errore più critico di un tale acquirente è una bugia su una visita presumibilmente perfetta, che alla fine sarà sempre rivelata confrontando i fatti. In generale, dovresti essere una "spia su incarico" esclusivamente professionale.
Oggi il Mystery Shopping è un'industria sviluppata con un'ampia base di clienti, che impiega centinaia di migliaia di persone.
Promemoria per il consumatore ordinario
È utile conoscere la tecnologia Mystery Shopper sia per gli acquirenti che per i consumatori più comuni. Per che cosa? In modo che i venditori, che apprezzano la loro reputazione, li trattino non come un "portafoglio", ma come un consumatore desiderato. Poiché i venditori hanno paura degli assegni, cercheranno di servire in modo tale da ottenere il punteggio più alto. Allora perché non approfittarne?
Quindi, tutti possono provare il ruolo di un mystery shopper, perché è da questi errori che i venditori esperti intuiscono di avere una vera "spia" di controllo di fronte a loro. Eppure, questi trucchi funzionano solo nei negozi e nelle catene, dove di tanto in tanto vengono effettuati veri e propri controlli.
Quando entri nel reparto, assicurati di salutare prima ad alta voce il venditore.
Guarda attentamente e di nascosto il distintivo del venditore, come se stessi cercando di ricordare il suo nome e la sua posizione.
Fai più domande del solito, anche se non ne sai nulla.
Cerca di essere guidato nella conversazione, dando il diritto di offrire al venditore.
Di tanto in tanto, metti la mano in tasca, come se stessi controllando un dittafono funzionante.
Puoi accidentalmente prendere una macchina fotografica.
Assicurati di guardarti intorno come se stessi cercando di ricordare la situazione.
Guarda il tuo orologio, come se seguissi l'orario regolamentato di una visita al negozio (secondo lo scenario di alcuni negozi o caffè, il venditore dovrebbe contattare l'acquirente rigorosamente al 5 ° minuto e la presentazione del prodotto dovrebbe essere almeno, ad esempio, 7 minuti).
Rinuncia all'acquisto all'ultimo momento. Se ne hai ancora bisogno, fallo dopo un po' di tempo.
Prendi appunti di tanto in tanto sul tuo quaderno.
Alla domanda "Sei un ispettore?" annuisci affermativamente con la testa.
Tutti questi errori sono severamente vietati da veri e propri "mystery shopper" lavoratori, in quanto tradiscono lo scopo della visita e svalutano l'intera impresa di verifica. Ma i consumatori ordinari, contando su un servizio dignitoso, potrebbero benissimo "giocare a spie". Inoltre, migliorerà qualitativamente il livello di servizio nei negozi russi!
Quanto guadagna un mystery shopper?
Il costo medio per controllare un negozio va da 300 a 500 rubli per visita.
Un controllo comune con la necessità di effettuare un piccolo acquisto va da 200 a 500 rubli (che a volte viene compensato).
Il controllo di un ristorante è spesso gratuito, i soldi spesi per la cena vengono rimborsati dai clienti, di solito 600-1000 rubli.
Assegno bancario - da 400 e oltre, a seconda della complessità dell'attività.
Controllo di un servizio di auto o di un concessionario di auto - da 500 e oltre, oltre al pagamento delle spese per la diagnostica dell'auto.
Mystery shopper call - da 200 a 700 rubli.
Controllo dell'hotel (raramente ordinato e solo da esperti TP) - da 1000 a 7000 rubli più il pagamento per l'alloggio.
Per controllare un negozio di cosmetici, profumeria o abbigliamento d'élite, puoi pagare con buoni regalo da questo negozio.
