Lavorare con le persone richiede grande pazienza e resistenza. I clienti sono diversi: qualcuno arriva con un sorriso e una tavoletta di cioccolato in regalo, mentre qualcuno è sempre insoddisfatto di tutto ciò che accade. Il compito del dipendente è trovare un approccio con tutti.
ideologia del servizio
Non ci sono client dannosi. La regola d'oro dei direttori d'ufficio, degli assistenti alle vendite e degli altri addetti ai servizi è che il cliente è un potenziale acquirente, quindi ha sempre ragione. Un cliente arrabbiato, in media, condivide la sua opinione con 10-12 conoscenti, mentre un cliente soddisfatto condivide la sua opinione solo con 3-4. Raggiungere un livello di servizio che non crei stress e conflitti per il cliente significa aumentare il numero dei clienti e, di conseguenza, il profitto.
La cura della qualità del servizio è una priorità per qualsiasi impresa che venda beni e servizi alla popolazione. Ci sono 5 criteri per un servizio di qualità:
- la professionalità dei dipendenti (capacità di rispondere con sicurezza a qualsiasi domanda di loro competenza, cortesia, rispetto per il cliente, ecc.)
- rischio minimo per il cliente (rigoroso adempimento di tutti gli obblighi da parte dell'azienda, affidabilità dell'impresa, ecc.)
- avanguardia (la voglia di stare al passo con i tempi, l'utilizzo delle nuove tecnologie, ecc.)
- differenza (highlight dell'azienda)
- rapporto tra prezzo e qualità dei beni/servizi
La mancanza di tempo, informazioni, resistenza, mezzi di lavoro o persone non può essere una scusa per abbassare il livello di professionalità. Molti errori del personale sono completamente rimovibili.
Etichetta aziendale quando si tratta con i clienti
Al fine di mantenere l'immagine e l'identità aziendale dell'azienda, i dipendenti che comunicano direttamente con i clienti dovrebbero seguire queste raccomandazioni:
Indossa abiti puliti e ordinati di colori discreti, progettati in un rigoroso stile business (idealmente, un'uniforme speciale). Anche il trucco e il profumo non dovrebbero essere eccessivi.
Avere, in vista del cliente, una targa o un badge con il nome dell'azienda, il nome completo del dipendente e il nome della posizione).
Evita di pubblicizzare prodotti sul posto di lavoro che contengono il nome di aziende concorrenti.
È severamente vietato mangiare cibo sul posto di lavoro e masticare gomme in bocca (a chi piace guardare una persona che mastica durante le trattative di lavoro?).
Durante l'orario di lavoro, cambia la modalità del telefono cellulare personale in modalità silenziosa / silenziosa / vibrazione ed evita lunghe conversazioni personali
Un sorriso educato è un'arma fredda nella lotta contro le personalità spiacevoli. Le ragioni dell'irritazione del cliente possono essere molto diverse: lunghe attese in fila, problemi personali, ecc. Il dipendente non ha il diritto di gridare o infastidirsi in risposta. La situazione è aggravata dal fatto che la comunicazione avviene spesso a distanza di un braccio (e le cosiddette zone comode sono diverse per tutte le persone: è piacevole per qualcuno parlare a una distanza di 45 cm da una persona, ma per qualcuno è inaccettabile). Per mantenere la tranquillità, gli psicologi consigliano di utilizzare il metodo della "finestra chiusa": immagina che ci sia una parete di vetro tra te e il cliente. Inspira lentamente - espira e prepara la frase memorizzata: "Posso aiutarti con qualcosa?".
Frasi come: "Capisco la tua indignazione, scopriamo le cause del problema e consideriamo le opzioni per risolverlo", detto con tono calmo, aiuteranno a raffreddare l'ardore di un cliente insoddisfatto.
Durante le conversazioni telefoniche con i clienti, il dipendente è obbligato a rispondere alla chiamata in arrivo in tempo, entro e non oltre il terzo segnale. Il tono di notazione nella conversazione telefonica non è raccomandato.
In generale, una conversazione al telefono con un cliente non dovrebbe richiedere più di 10-15 minuti e attenersi rigorosamente a 4 fasi:
1. Saluti (il dipendente deve presentarsi, nominare l'unità strutturale e salutare)
2. Chiarimento del reclamo o della domanda del cliente (ascoltare attentamente la domanda / richiesta / reclamo, chiedere alla fine domande chiarificatrici per chiarire la situazione - indirizzo, nome del cliente, ecc.)
3. Verifica della corretta comprensione del problema da parte del dipendente, informando sulle possibili soluzioni ("Quindi, vuoi … ti ho capito correttamente?", "La richiesta verrà reindirizzata a …, ti richiameremo entro…", ecc.)
4. Fine della conversazione (frasi come "Grazie per averci scelto, buona giornata, arrivederci!")
Se l'essenza del problema non appartiene alla competenza del dipendente, si consiglia di informarne il cliente e inoltrare la chiamata a uno specialista competente. Se l'inoltro non è possibile, il dipendente deve annotare il nome completo del cliente, la domanda di interesse, i numeri di telefono (o l'indirizzo e-mail) a cui il cliente può essere contattato e trasferire tutti i dati al servizio appropriato. La risposta deve essere presentata al cliente in forma dettagliata entro e non oltre 3 giorni dalla chiamata. Il cliente deve essere informato del ritardo nella risoluzione del problema.
A volte ti imbatti in clienti a cui piace parlare. E non solo per le loro gioie e problemi, ma anche per la vita personale di un vicino sulle scale, la situazione nel paese, ecc. Si consiglia di sopprimere educatamente tali conversazioni con frasi come: "Sei un conversatore incredibile, ma sfortunatamente sono limitato nel tempo. Ho risposto a tutte le tue domande? A quali servizi dell'azienda sei ancora interessato?"
Cortesia e professionalità sono prima di tutto, ma non dimenticate della vostra sicurezza. Se in qualche modo le azioni del cliente sono passate in una fase che causa danni alla proprietà dell'impresa, oltre a minacciare la vita e la salute del dipendente, è necessario dimenticare la decenza e chiamare la sicurezza / la polizia.
